בעוד T-Mobile היא עדיין הספקית השלישית בגודלה במדינה, היא מפעילת האלחוט הצומחת ביותר במדינה. כאשר אתה שוקל היכן היה המוביל לפני כמה שנים קצרות, אתה יכול באמת להעריך את מה שהחברה השיגה. כשאנחנו חושבים אחורה לפני שבע עד שמונה שנים, T-Mobile נתקעה מאחורי ספרינט, אחרונה בין ארבעת החברות הגדולות במדינה. זה היה האחרון שהחל לבנות רשת 3G והרבה מאחורי Verizon ו-AT&T עם 4G LTE. ל-T-Mobile לא הייתה זהות מחוץ לאשת הטלוויזיה שלה, קארלי.
כשג'ון לגר הפך למנכ"ל ב-2012, הוא ניסה מיד משהו שעמיתיו בשלוש חברות החברות הגדולות האחרות בארה"ב מעולם לא ניסו קודם לכן; הוא שם את הלקוחות במקום הראשון. הוא נפטר מטלפונים מסובסדים, חוזים לשנתיים ונתן למנויים הטבות רבות (לאחרונה, נטפליקס בחינם). עד מהרה הפכה לגרה ל-Ped Piper של הרשת האלחוטית, כאשר T-Mobile הפכה לחדשנית ביותר מבין הספקים הגדולים של המדינה. כאשר T-Mobile התחילה את Data Stash, המאפשרת ללקוחות להעביר נתונים שאינם בשימוש ממחזור חיוב אחד למשך 12 חודשים,AT&T מיהרה להעתיק עם נתוני הגלגול הנחותים שלה.
מי שלא מכיר את המנהל לעולם לא ינחש שהוא מנהל חברה של מיליארדי דולרים. עם שיערו באורך כוכב הרוק, חולצת טריקו מגנטה T-Mobile הנוכחת תמיד, לגר לא נראה כמו מנכ"ל. ואחרי ששמע אותו קורא ל-Verizon ו-AT&T "טיפש ומטומטם", ומשליך לפח מילים ממוקמות היטב במהלך שיחות, רובם יתהו איך הוא קיבל את העבודה. אבל לגר הוא כסף בבנק; תיקון "נקודות כאב" של לקוחות הפך למשתלם למדי עבור החברה. בחלק מהרבעונים, T-Mobile אחראית לרוב המכריע של רווחי התעשייה בארה"בבשנה שעברה, 5.7 מיליון לקוחות חדשים נטו חתמול-T-Mobile.
הודות להתמקדות של Legere בצרכן, T-Mobile זכתה זה עתה בציון הגבוה ביותר אי פעם עבור שירות לקוחות אלחוטי מבית JD Power. זה היה עבור 2018 US Wireless Customer Care Performance Study, Volume 1, עבור חברות בשירות מלא. יחידת MetroPCS בתשלום מראש של הספק גם קבעה שיא חדש עבור הסקר שנערך עבור ספקים שאינם חוזים. עבור T-Mobile, זו הייתה הפעם ה-15 מאז 2004 שהיא סיימה ראשונה בקטגוריה המסוימת הזו, ועבור MetroPCS זו הייתה הפעם החמישית שלה בראש שראשיתה ב-2013.
"צוותי שירות הלקוחות המדהימים שלנו ב-T-Mobile וב-MetroPCS פשוט עשו היסטוריה עם אובססיית הלקוחות שלהם, ומכיוון שאנחנו ה-un-carrier, לא נעצור רק להיות הטובים ביותר בתחום האלחוט. אנחנו מוכנים ללכת לגמרי השלב הבא ב-2018!" - ג'ון לגר, נשיא ומנכ"ל T-Mobile
סקר JD Power מודד את כל תהליך הטיפול בלקוחות מהתלונה הראשונית ועד לפתרון הבעיה. גם T-Mobile וגם MetroPCS סיימו עם אותו ציון "שביעות רצון כללית" בדיוק של 828, הגבוה ביותר בשמונה השנים שחברת המידע השיווקי מדדה את הטיפול בלקוחות. לחברה אנליטית אחרת, HarrisX, הייתה T-Mobile מדורגת במקום הראשון לאורך 2017 ברמת שביעות רצון לקוחות כללית, ובסבירות להמליץ.
לגבי Legere, הוא הפך את T-Mobile לפופולרית ביותר בקרב ילדים, בני נוער ואנשי מקצוע צעירים. החשיפה המתמדת שלו לרשתות החברתיות הפכה אותו ללוח חוצות מהלך ומדבר 24 שעות ביממה עבור המותג.
מקור: T-Mobile
