לְפִיבלומברג, הפריחה לא שושנה מבחינת שירות הלקוחות של T-Mobile. בשירות החוט ציינו כי המיזוג עם ספרינט אמור היה לעזורT-Mobileלעשות את מה שהוא עושה הכי טוב: להביא הקלה לנקודות הכאב של הלקוחות. במקום זאת, הוא אומר ששירות הלקוחות של T-Mobile נפל על העבודה.
אתם אולי זוכרים ש-T-Mobile הייתה מתה אחרונה מבין ארבעת הספקים הגדולים בארה"ב כמעט בכל קטגוריה שבה ניתן היה למדוד ספק אלחוטי עד שג'ון לגר מונה למנכ"ל בספטמבר 2012. לגר המשיכה להקשות על הרעיון ש-T-Mobile פתרה את נקודות הכאב של הצרכנים והגישה הזו "הלקוח תחילה" השתלבה היטב עם ההתקפות המצחיקות לעתים קרובות של המנהל על המתחרים.
שירות לקוחות היה מוקד מרכזי עבור T-Mobile בתקופת ג'ון לגר
בנוסף, נראה שלגרה ידע על טלפונים שיוצרים אותואחד מאיתנו. לא יכולת לדמיין את המנכ"ל של Verizon פנה ללקוחות כמו לגר. ועד מהרה היה לו T-Mobile בתנועה. בְּעוֹדVerizonוAT&Tבנו לאט לאט את רשת ה-5G שלהם סביב אותות mmWave שנוסעים רק למרחקים קצרים, T-Mobile המשיכה בנבונה אחרי ספרינט כדי לתפוס את הספקטרום האמצעי של 2.5GHz של האחרון, שהתבררה כסיבה העיקרית לכך שרוב המומחים אומרים שהספק הוא ספק 5G מוביל במדינות.
תחת מנכ"ל T-Mobile לשעבר, ג'ון לגר, T-Mobile הפכה לחברת האלחוט השנייה בגודלה בארצות הברית
אחת מנקודות הכאב של הלקוחות שבהן התמקדה לגר לפני שעזבה את T-Mobile הייתה שירות הלקוחות. בשנת 2018 הוא הכריז עלצוות מומחיםמבטיח שחלפו ימי ההמתנה והקשבה למוזק, תפריטים אוטומטיים ורובוטים. בתחילה, המהלך נראה כמו הצלחה עם דירוג שביעות רצון הלקוחות של T-Mobile (Net Promoter Score) עלייה של 60% מאזצוות מומחיםההשקה להגיע לשיא של כל הזמנים. לקוחות החלו לשלוח הודעות טקסט לספק עם שאלותיהם והמחזור ירד ב-48%.
אבל בלומברג מדווחת שהעליות בנתח השוק של ספקית הסלולר מואטות ומאז שהמיזוג עם ספרינט נסגר ב-1 באפריל 2020, ציוני שירות הלקוחות שלה החלו לרדת מהדירוג "הגבוה בהרבה" שהלקוחות נתנו לחברה במשך מספר שנים. באוקטובר,דוחות צרכניםכתב ש-T-Mobile "ירדה מהממוצע לממוצע", וסקר של מדד שביעות הרצון של הצרכנים האמריקאי הראה ש-T-Mobile ירדה מהטוב ביותר לגרוע ביותר מבין שלושת החברות הגדולות במדינות המדינה.
בלומברג מציינת שהדברים המעצבנים שיריביו של T-Mobile עשו כדי לצבור ציונים נמוכים של שירות לקוחות הם דברים ש-T-Mobile עושה בעצמה על פי ראיונות שערכה בלומברג עם צרכנים ומקריאת פוסטים ברשתות החברתיות. המתקשרים הועברו להמתנה ארוכה וכאשר שיחותיהם נענו, הקול בצד השני דיבר ממוקד טלפוני מחוץ למדינה.
בעיות, שפעם נפתרו במהירות, נמשכו כעת. ואפילו לקוחות לטווח ארוך איבדו את הסבלנות. ציוץ אחד,נכתב על ידי לקוח לשעבר של T-Mobile, אמר, "הירידה בשירות הלקוחות והרשת העלובים שלך אילצו לקוח של 8 שנים להעביר 8 קווים ל-@Verizon. מאז המיזוג עם ספרינט והמנכ"ל החדש השתלט עליו, החברה מזכירה כעת את הספרינט הנורא הישן. ."
בשם עובד T-Mobile לשעברקרלוס רסינוסצייץ בטוויטר, "כעובד לשעבר בחברה אני יכול לומר שזה עצוב לראות מה קרה ל-T-Mobile אבל זה היה צפוי. כשאתה אומר שהמיקוד שלך הוא חווית לקוח אבל אתה רודף אחרי הדולר (מיזוג), אתה תשלם ההשלכות הם הצליחו נהדר אבל שמטו את הכדור".
למרות ש-T-Mobile עדיין הגיעה בראש סקר הטלפון האלחוטי האחרון של JD Power עם ציון של 819, המספר הזה ירד ב-33 נקודות מהמספר שלהם מהשנה שעברה והירידה שלו הייתה הגדולה ביותר מבין שלושת הספקים הגדולים בארה"ב.
במרץ קידמה T-Mobile את Callie Field לתפקיד מנהל חווית לקוח ראשי. שדה מאשים את רכישת ספרינט ואת המגיפה בהתמוטטות בשירות הלקוחות. כשדיברה על המגיפה היא אמרה, "הייתה לה השפעה גדולה יותר ממה שציפיתי. איבדנו הרבה מהצוות שלנו". איאן גרינבלט, מנהל הטכנולוגיה, המדיה והטלקומוניקציה של JD Power, אמר כי "T-Mobile עשויה להיות הקורבן של השיווק המוצלח של עצמה, של הצבת ציפייה גבוהה מאוד".
נציג T-Mobile לשעבר אומר שהפוקוס של החברה עבר מלקוחות לכסף לאחר סגירת מיזוג ספרינט"
העלייה והנפילה של שירות הלקוחות של T-Mobile מסוכמת על ידי דיאנה קורדובה, אשת מכירות לשעבר שעבדה עבור הספק באורלנדו, פלורידה. היא מזכירה כיצד מיתוג "Un-carrier" של Legere היה גורם לנציגים בחנות להתרגש. העבודה בחנות הייתה כל כך כיף, היא אומרת, שכמה מחבריה הצטרפו אליה במקום הזה. אבל יחד עם זאת הגיעה עסקת ספרינט וקורדובה אומרת, "הם הפסיקו לשים את הלקוחות והעובדים שלהם במקום הראשון והתחילו לדאוג רק מכסף כמו כל תאגיד אחר".
מנוי T-Mobile לשעבר מזמן עוזב ל-Verizon
יורשו של לגר, מייק זיברט, אמר לבלומברג בדוא"ל, "אנחנו מספקים את השירות הטוב ביותר בענף הזה בכל מדד אובייקטיבי. השילוב עם ספרינט לא פוגע באלמנטים שגרמו לחברה להתבלט לפני כן. התרבות שלנו היא תרבות גדולה. חלק ממה שמבדיל אותנו והוא משגשג וצומח באמצעות מיזוג ומגיפה".
