T-Mobileמדד רזולוציית האינטראקציה הראשונה (FIR) נמצא תחת אש מכוח העבודה שלו. אמנם זה נועד למדוד את שביעות רצון הלקוחות על ידי מעקב אם נפתרים בעיות במהלך הקשר הראשון, אך העובדים אומרים שזה פוגע באופן לא הוגן בציוני הביצועים שלהם ובשכרם.
הרעיון שמאחורי FIR הוא פשוט: לפתור את נושא הלקוח בניסיון הראשון, והאינטראקציה נספרת כהצלחה. אֲבָללדברי עובדי הקמעונאות,אם לקוח מתקשר לשירות לקוחות לאחר ביצוע רכישה, אפילו למשהו שאינו קשור כמו בדיקת חשבון, האינטראקציה המקורית מסומנת כלא שלמה. כתוצאה מכך, העובד שעזר להם קודם יכול להפסיד אשראי על המכירה.
זה הפך לנקודת תסכול רצינית עבור חזרות רבות בחנויות. יש הטוענים שהם עשו הכל נכון במהלך המכירה, רק כדי לראות את טנק הערכים שלהם לאחר שיחת מעקב שלא הייתה קשורה לביצועים שלהם. בעיניהם המערכת פגומה. זה גם יוצר חיכוך בין המחלקות. על פי הדיווחים, צוותי חנות וסוכני שירות לקוחות מתנגשים מי שנענש כאשר לקוח מתקשר שוב.
כדי להפוך את הדברים לסבוכים יותר,T-Mobileלאחרונה דחף את השימוש באפליקציית T-Life שלה. מעודדים עובדים להנחות את הלקוחות להשלים עסקאות באופן דיגיטלי. מהלך זה נועד לייעל את החוויה, אך הוא גם משנה את תפקידם של עובדי החנויות, אשר כעת מוצאים עצמם מתנהגים יותר כמו תמיכה באפליקציות מאשר אנשי מכירות מסורתיים.
T-Mobileשירות הלקוחות היה בעבר נקודת מכירה מרכזית, במיוחד עם מודל "צוות המומחים" שלו שמטרתו ליצור תמיכה אישית יותר. אך ככל שהחברה צומחת ונשענת יותר במעקב אחר אוטומציה ומעקב אחר ביצועים, חלק מאותם מוניטין ראשוני אנושי עשוי להחליק.
נשאים כמוVerizonוכןAT & T.להתמודד עם בעיות דומות עם שירות לקוחות, אךT-Mobileמיקמה את עצמה כידידותית יותר ללקוחות. אם FIR ומערכות פנימיות אחרות בסופו של דבר יעניקו עובדים על דברים שלא בשליטתם, ההבדל הזה יכול להתחיל להיעלם.
מדדים יכולים להיות כלים מועילים, אך רק כאשר הם משקפים את התמונה המלאה. אם העובדים מבצעים את עבודתם היטב ועדיין נענשים מכיוון שלקוח מבצע שיחת המשך, ייתכן שהגיע הזמןT-Mobileלחשוב מחדש על אופן נמדדת ההצלחה.
הושטנו ידAT & T.לקבלת תגובה ויעדכן את הסיפור כשיש לנו תגובה.
