מה קרה לT-Mobile? ספק האלחוט שנהג לתקוףVerizonוAT&Tעל ידי קורא להם "טמבל ומטומטם" הוא כעת חלק מבעיה גדולה המשפיעה על תעשיית האלחוט בארה"ב. והכל התחיל פעם אחת ג'ון לגר, שמוהמנכ"ל האלחוטי הטוב ביותר בארה"ב במשך חמש שנים רצופותמאת Glassdoor, עזב את החברה. כל מה שלגר עשה היה לקחתT-Mobileממקום רביעי נורא בין ארבעת ספקי האלחוט המובילים בארה"ב ולהפוך אותו לספק הצומח והחדשני ביותר בארה"ב.
עד השעהלגר עזב לרכוב בשקיעהלאחר סגירת הרכישה של ספרינט ב-26 מיליארד דולר,T-Mobileנגרר בלבדVerizonבין הספקים המובילים בארה"ב. לגר העביר את משרד המנכ"ל לידיו הימני הוותיק מייק זיברט והציפיות היו שהוא ירוץT-Mobileהרבה כמו לגר מספטמבר 2012 עד תחילת אפריל 2020. אבל בשיחות שהיו לי באינטרנט עם מאומתT-Mobileעובדים בשבוע האחרון, נראה שמשהו השתנה כאשר זיוורט החליף את לגר.
"הייתי לקוח של 3 שנים. אף פעם לא איחרתי עם החשבון. איבדתי את האייפון שלי בנהר והייתי צריך אחד חדש. 3 חנויות שונות של T-Mobile אמרו לי ש"נשאר להם רק אייפון אחד" ו"אנחנו לא יכולים למכור לך אחד ללא נרתיק טלפון, מגן מסך, מטען והגנה 360".
איך לעזאזל T-Mobile יוצאת מזה? אני לא צריך אף אחד מהזבל המופקע הזה. עזבתי והלכתי למוביל אחר. ביקשתי מעובד wtf כשהלכתי ל-T-Mobile לשלם את הטלפון האבוד שלי והוא הסביר "אנחנו נכתבים אם אנחנו מוכרים טלפון בלי הדברים האלה. זה האדונים הארגוניים שלנו". פראי לחלוטין שאמרו לי לא כשניסיתי לקנות טלפון בחנות טלפונים." - לקוח לשעבר של T-Mobile
ההתמקדות של החברה, שהייתה באופן ישיר על לקוחות וביטול נקודות הכאב שלהם תחת Legere, עברה להפעלת לחץ על נציגים כדי לסחוט כל שקל אפשרי מהלקוחות כדי להמשיך ולצמוח בהכנסות, מה שבתורו עוזר לשמור על עליית המניה. הלחץ על נציגים אלה לעמוד במדדים מסוימים של מכירות וביצועים הוביל חלק מהם לנקוט בטקטיקות מפוקפקות על מנת שיתפרנסו.
חלק מהנציגים מוסיפים שורות חדשות לחשבונות הלקוחות שמעולם לא התבקשו, או מוסיפים כיסוי ביטוחי בטלפונים חדשים וקיימים שהלקוח לא ביקש. עוד בדצמבר, סיפרנו לכם על אT-Mobileנציג שלא היה מוכר ללקוח טלפון חדשאלא אם כן הוא רכש אביזרים לטלפון הזה.
דברים כאלה הם לא דוגמאות בודדות, וגם לא פסקו.פוסט במדיה חברתית של צרכןהזכיר איך הוא עזבT-Mobileלאחר שלוש שנים לאחר תשלום כל חשבון בזמן. כשחיפש להחליף את האייפון שלו, שנגמר באגם, הוא הלך לשלושהT-Mobileחנויות וכל אחד אמר לו שנשאר להם רק אייפון אחד. הנציג בכל חנות אמר ללקוח שהם לא ימכרו לו את האייפון הנותר אלא אם כן הוא יחבור אותו על ידי רכישת נרתיק, מגן מסך, הגנה 360 (p360), ומטען.
"כן, רק לאחרונה התחלתי לדבר עם הגרעין הקשה על כך שאני לא עושה שדרוגים עירומים. הוא רצה שאספר ללקוח אתמול שמישהו מכר את הטלפון שחשבתי שיש לנו ויגרום לו לעזוב. הם לא אוהבים כשאני עוזר ללקוחות ומתקשר לדאוג להם או לעזור עם אפליקציות/להראות להם איך להשתמש בהם וכו'. כמו שאני יוצר לקוחות חוזרים שמוסיפים שורות ובאים לראות אותי בשביל דברים שהם צריכים לקנות כי אני טוב עם שירות לקוחות לתוכניות שלהם ו לא לספר להם שהייתי מעל 40 VAF בחודש שעבר ורק 38 אחוזים של עמי לעבודה ירדה בצורה דרסטית כי הוא הוסיף p360 בלי לספר לאנשים."- Reddit משתמש Aggressive-Gur9501.
התגובה מT-Mobileנציגים באותה פלטפורמה אמרו הכל. אחד הצהיר שהוא בדיוק מכר זוג טלפונים ללקוח שלא הוסיף אביזרים. הוא ציין כי העמלה שלו על העסקה תסתכם ב-10 דולר וכי כסף לא יכניס בול לנזק שהעסקה תגרום למספרים המטריים שלו. הוא הוסיף את זהT-Mobileנציגים נענשים על לקוחות שלא יוסיפו אביזרים לרכישת הטלפון החדש שלהם.
אַחֵרT-Mobileנציג, זה במערב התיכון, אמר שבכל פעם שלקוח עוזב את החנות עם טלפון חדש ולא מוסיף אביזר, יש להתקשר למנהל המחוז של האזור כדי להסביר מדוע דבר כזה קרה.
כפי שציינו קודם, זה יהיההזמן המושלם עבור T-Mobile לשפץ את המערכת שלהעל ידי הורדת הלחץ על הנציגים שלו שמאלץ חלק לבצע מעשים מפוקפקים כדי לעמוד במדדים שלהם. הפוך אותו למעבר הבא של Un-CarrierT-Mobile. זכרו, זה הספק שהביא כל כך הרבה ראשונות לענף וסיים לבד את הנוהג להציע לצרכנים חוזים לשנתיים בתמורה לטלפונים מסובסדים. צריך לעשות משהו כדי להחזיר את האמון לא רקT-Mobileאלא לתעשייה כולה.
